Zwischen den Wünschen und Vorstellungen eines Patienten und deren Durchführbarkeit klafft oftmals eine große Lücke. Dr. Georg Bayer beschäftigt sich in seinem Vortrag mit dem Ziel der Patientenzufriedenheit und -bindung und erläutert, welche Faktoren ausschlaggebend für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Patienten und Zahnärzten sind. Wie in guten Hotels kann man auch in einer Zahnarztpraxis zwischen Hard- und Software unterscheiden. Die Hardware beinhaltet alle objektivierbaren Belange: Ist meine Praxis modern und einladend ausgestattet, habe ich den Standort der Praxis gut gewählt, kann ich den Patienten mit meinen Geräten und Behandlungsmethoden eine zeitgemäße Zahnmedizin anbieten? Die Software dagegen beschäftigt sich mit den Faktoren, die das Wellbeing des Patienten signifikant beeinflussen, sich allerdings einer jederzeit möglichen Evaluierung entziehen. Gehe ich genügend auf meine Patienten eine, fühlen sie sich in meiner und in der Gegenwart des Personals wohl, fühlen sich meine Patienten hinreichend aufgeklärt, gehe ich in ausreichendem Umfang auf die Wünsche, Ängste, Befürchtungen und finanziellen Möglichkeiten meiner Patienten ein? Die Liste an Fragen, die sich jeder Zahnarzt von Zeit zu Zeit stellen muss, könnte ewig fortgeführt werden. Dennoch muss sie bei jedem noch so professionellen Praxis- und Behandlungskonzept in Betracht gezogen werden. Denn, so beschreibt es Dr. Bayer sehr treffend, stellt hochwertige Zahnmedizin für den Großteil der Patienten, anders als Fernseher und Fernreisen, (noch) kein Must Have dar, so dass es die Aufgabe des Zahnarztes sein muss, Patienten zu führen, ihr Vertrauen zu gewinnen, um somit schlüssige Behandlungskonzepte verwirklichen zu können.